СПОСОБЫ ПОДДЕРЖАНИЯ ДЛИТЕЛЬНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТОМ. РАЗБОР КЕЙСОВ
14 мин
фев 18 2022
Artem L
Артем ЛБизнес-аналитик
Nikita L
Никита ЛИсполнительный директор
Зачем поддерживать связь с клиентами? Как это влияет на развитие бренда и прибыль? Чем полезно мнение целевой аудитории и как настроить с ней прочную связь? И наконец, как развитию бизнеса помогают современные технологии? Давайте изучим реальные примеры российских и зарубежных компаний, в том числе клиентов Exceed Team.
Содержание
Нужно ли поддерживать связь с клиентами?
Разбираемся с терминологией
Анализ вашей аудитории
Послепродажный маркетинг
Душа бренда: история, маскот, социальные сети, мероприятия
Привилегии для постоянных покупателей
Истории клиентов Exceed Team

НУЖНО ЛИ ПОДДЕРЖИВАТЬ СВЯЗЬ С КЛИЕНТАМИ?

Развивая бизнес, предприниматели стараются удержать клиентов, вызвать удовлетворенность и лояльность. Для этого начинают вести социальные сети, придумывают программу акций, расширяют ассортимент и т.д. Легче удержать найденных покупателей, чем постоянно искать новых. Это актуально для любой сферы товаров или услуг. Однако ряд бизнесменов могут заявить, что это правило в их случае не работает. Так ли это на самом деле? Согласно опросу, проведенному порталом «Громче!», 55,65% предпринимателей не понимают, что такое управление потоками информации между организацией и общественностью (public relations). Значит, они действуют по схемам, что увидели у большинства в социальных сетях и на других медийных площадках. В чем же проблема? Основной причиной слабой связи с клиентами является непонимание целевой аудитории и отсутствие осмысленной, системной работы с ней.

РАЗБИРАЕМСЯ С ТЕРМИНОЛОГИЕЙ

Целевая аудитория (ЦА) — это совокупность людей, которым интересны сейчас (или могут быть потенциально интересны в будущем) ваши продукты, услуги или ценности. Каналы связи с клиентами — это способы взаимодействия покупателей и бренда друг с другом. Существуют прямые каналы взаимодействия с клиентами: телефонные звонки, СМС, рассылки, общение в социальных сетях и т.д. Косвенные каналы соприкосновения с бизнесом направлены на создание в голове покупателя образа бренда. Реклама на билборде, логотип на одежде, упоминание в СМИ и прочее — все это создает образ и формирует отношение покупателей бренду. Обратная связь с клиентом — это мнение потребителя о бизнесе. В это понятие входит и мнение о качестве обслуживания, и отношение к бренду. По реакции ЦА владелец бизнеса понимает: что изменить в управлении бизнесом, как построить маркетинговую стратегию, чего ожидают потребители, и многое другое.

АНАЛИЗ ВАШЕЙ АУДИТОРИИ

Мониторить вручную социальные сети и сайты, где упоминают ваш бренд или указывают ссылку на сайте? Это долго и малопродуктивно. Чтобы упростить и ускорить анализ, были изобретены следующие инструменты:
  1. CRM-система;
  2. Файлы Cookies;
  3. Колл-центр;
  4. Корпоративные социальные сети.
Как можно автоматизировать маркетинговую работу?

CRM-система

Задача CRM-системы — автоматизировать процесс бизнеса. Одной из главных функций является сбор информации о клиентах. Сбору и анализу подвергаются следующие данные:
Crm
Клиентский модуль CRM-системы (создано Exceed Team)
Также собирается общая статистика по всем пользователям:
Эти функции выполняются отдельными программами. Например, «Яндекс.Метрика» анализирует просмотры страниц и посещение сайта. Кастомные CRM-системы создаются специально под ваш бизнес и позволяют проводить глубокую аналитику по всем точкам соприкосновения с клиентами.

Файлы Cookies

Cookies — инструмент, используемый для аутентификации пользователя, хранения персональных предпочтений и настроек. Благодаря этим файлам ИИ подбирает рекламу под нужды и запросы посетителя. Как применять Cookies для контакта с клиентами и лидами? Настройте категорию людей, которым будет видна реклама. ИИ собирает данные Cookies в CRM-систему и может в итоге подсказать, какие настройки для контекстной рекламы выставить. Например, так делает «Яндекс.Реклама»: при посещении определенных страниц вы наверняка видели интересные для вас товары с OZON или Яндекс.Маркет, даже если ни разу там не заказывали.

Колл-центры

Инструмент связи и анализа ЦА, использующий человеческий или роботизированный труд. Оператор или робот колл-центра звонит клиенту для:
Колл-центры работают и в обратную сторону, когда покупатель обращается на горячую линию за помощью, с жалобой или с целью уточнения информации. Для оптимизации часто прибегают к помощи роботов с ИИ, и те после тщательной настройки могут успешно уточнить запрос клиента, отвечая на часто задаваемые вопросы.

Корпоративные социальные сети

Социальные сети — одно из самых удобных мест для сбора данных о клиенте и налаживания эмоционального контакта. В сети потребители показывают свое отношение к бренду с помощью лайков, комментариев или игнорирования. Действия людей попадают в статистику, а комментарии помогают предпринимателю понять преобладающее настроение ЦА. Однако в социальных сетях есть негласные правила поведения для бизнеса: как правильно реагировать на хейт, как разруливать конфликты, на каком языке лучше говорить со своей ЦА (Tone of voice) и т.д. Все перечисленные инструменты базируются на автоматизации и IT-технологиях. Другие маркетинговые фишки, обеспечивающие поддержание связи с клиентом, также настраиваются с помощью технологий, но строятся не только на них. Давайте рассмотрим подробнее.

ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ МАРКЕТИНГ

Послепродажный маркетинг — это услуги и внимание, которые клиент получает уже после покупки. Например, гарантийное обслуживание, полезные советы, персонализированные предложения. Используют этот способ для постепенного построения отношений между брендом и клиентом, а также для стимуляции повторных покупок товаров или услуг.
Способы общения после покупки
Инструменты послепродажного маркетинга весьма разнообразны и на первый взгляд непохожи друг на друга. Объединяет их одна цель — создать доверительные отношения, которые вызовут либо повторные покупки, либо желание рекомендовать ваш бренд.

Персонализированные рассылки

Рассылки помогают поддержать связь и напомнить о себе. А вторая их цель – стимулировать повторные продажи. Для того чтобы рассылки работали, должны быть соблюдены следующие условия:
  1. Покупатель подписан на ваши рассылки;
  2. У вас есть система, анализирующая взаимодействие;
  3. Ваш контент полезен для клиента.

Гарантийное обслуживание

Гарантийное обслуживание используется как способ общения с клиентом после покупки для создания положительного впечатления о бренде. Вежливость специалистов поддержки, ремонт или замена товара, даже возврат денег за брак – всё это положительно влияет на потребителей.

Обучение использованию продукта

Есть люди, которые не купят ваш товар из-за непонимания, как с ним правильно взаимодействовать. Обучив клиентов пользоваться им после покупки, вы вызовете доверие покупателей. Например, для использования программы «1С» вы должны пройти курс обучения – его могут предложить при покупке.

Управление доставкой

Людям важно видеть процесс доставки товара и влиять на него. Ряд онлайн-магазинов даже после оплаты покупки дают возможность изменить или отменить заказ. Клиенту достаточно зайти в приложение или на сайт онлайн-магазина, чтобы увидеть статус: в сборке, в доставке, ожидает получения, получен.

Персонализация

Персонализация — это подбор предложения под нужды конкретного клиента. Она может быть разной формы. Обращение по имени, подбор товаров под интересы клиентов, а также уникальные предложения, основанные на корзине покупок — всё это персонализация.

ДУША БРЕНДА: ИСТОРИЯ, МАСКОТ, СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ, МЕРОПРИЯТИЯ

Поддержание связи с клиентом строится не только на послепродажном маркетинге и непосредственном общении, но и на четкой стратегии.
Способы сделать бренд запоминающимся

История бренда

Развитие гигантов наподобие McDonald’s, ИКЕА и других всегда интересно людям. Эти истории продолжают обсуждаться, и бренд словно становится живым существом. Даже выходят книги, посвященные созданию и развитию популярных брендов. Такие истории похожи на художественную литературу: как компания выходила из кризиса, как начала работать, как придумала популярную продукцию. Всё это вызывает интерес, и бренд становится героем.

Маскот

Ещё один способ сделать бренд «живым» и более близким аудитории – создать персонажа, который будет говорить и показываться в рекламе. Такой персонаж называется маскот и становится лицом бренда. Само слово родом из Франции. Идея создания маскотов приписывается Японии, но персонажи-талисманы были ещё в 19 веке в индустрии спорта. Вы сталкиваетесь с маскотами каждый день и поймете, о каком бренде идет речь, если произнести имена их маскотов: Кролик Квики, Гепард Честер, Микки Маус и другие.
У маскотов своя история, они становятся героями рекламы, изображены на продукте или вывеске. В наше время у персонажей есть социальные сети. Там они общаются, рекламируя продукцию, предлагая людям поиграть или обменяться мнениями. Этот метод также создает историю бренда и наделяет его жизнью, за которой интересно наблюдать потребителям.

Социальные сети

Социальные сети могут вестись в разных форматах: полезные советы, блог, обзоры и т.д. Если вернуться к теме маскота и тому, что у ряда персонажей есть социальные сети, то они ведут их как «блог» персонажа, взаимодействуя с миром. Корпоративные соцсети – мощный маркетинговый инструмент, который выполняет много функций:

Мероприятия

Для привлечения внимания к бренду используют и мероприятия в реальной жизни. На улице мы видим рекламу, нам раздают флаеры. Каждый может попасть на дегустацию продукции или посетить выставку, где встретит маскот или представителя бренда. Примеров масса.

ПРИВИЛЕГИИ ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Людей волнуют выгодные предложения бренда. Конечно, некоторые продолжают покупать дорогой товар одной фирмы, поскольку он качественный. Но без акций не придет массовая аудитория, поэтому многие компании используют инструменты для особого привлечения.

Скидки

«Черная Пятница» в ноябре — изобретение маркетологов из Китая, которое быстро распространилось на весь мир. Это время, когда на большинство товаров действуют скидки, чтобы разгрузить логистические склады перед новым сезоном закупки товаров к зиме и праздникам. Этот способ применим в большинстве видов бизнеса: скидки в магазине у дома, в онлайн-магазине, при заказе услуги и т.д. Иногда клиенту предлагают привилегию за определённые действия: например, многие службы доставки продуктов дают скидку за первый заказ. Не стоит забывать о привычных для клиента акциях, таких как «1+1+3», «два товара по цене одного» и т.д. Эти акции ожидаемы для покупателей, поэтому хорошо стимулируют на покупки. Существуют сезонные скидки. Пример: сезонные предложения McDonald’s, которые разбавляют ассортимент меню, создают ощущение уникальности и предлагают товар по немного меньшей стоимости.

Карты клиента

Эти карты выдаются клиентам или же покупаются ими для получения бонусных условий магазина. Такие карты различаются по взаимодействиям. Чаще всего карты магазинов накапливают баллы при покупках, а потом позволяют списать и получить скидку. Такой метод решает две задачи:
Есть и другие схемы работы карт покупателей. Например, ряд кофеен используют мобильные приложения или физические карты посещения. Продавцы сканируют QR-код или ставят штампы, а после определенного количества покупок делают хорошую скидку или вручают подарок.

Особенные условия обслуживания

Этот метод маркетинга часто применяют в банках. Например: вы решили открыть брокерский счет, внести вклад или застраховать себя. Сделав это, вы становитесь клиентом уровня «премьер», и вас обслуживают отдельно. У каждого банка свои условия для такой категории лиц. Часто получают особенные условия клиенты операторов сотовой связи, оптовых поставщиков, автосалонов и т.д. Даже малый бизнес может предлагать действующим клиентам уникальные услуги. Например, бесплатные угощения во время СПА-процедур, выезд на дом за дополнительную плату и т.д.

Бонусы за подписку

Карты клиентов созданы для учета покупателей и стимуляции повторных продаж. Однако клиенты будут чаще видеть бренд, если подписаны на корпоративные социальные сети. Чтобы обеспечить это, многие магазины, кафе и другие заведения предлагают клиентам различные «плюшки» за:
Пример: «Л’Этуа́ль» периодически проводит акцию, позволяя за подписку на корпоративный Инстаграм получить небольшой подарок в магазине. Есть множество причин, почему компании используют такой вид маркетинга:
  1. Обновление данных о клиентах в CRM-системе;
  2. Очередное напоминание о бренде;
  3. Знакомство потребителей с новым продуктом;
  4. Сбыт товара, не пользующегося популярностью

Коллекционирование

Любовь к коллекционированию также мотивирует клиентов на покупку. Бренды на этой любви построили отдельные категории товаров и рекламные акции. Несколько примеров: коллекции игрушек «Хэппи Мил» от бренда McDonald’s, стикеры и наклейки в супермаркетах для получения скидки, а также «Скрепыши» в сети «Магнит». Последний пример не только стимулирует покупать больше и коллекционировать мини-сувениры для получения скидки, но также создает запоминающийся образ бренда. Коллекционирование как маркетинговый прием рассчитано не только на детей, но и азартных взрослых. По тому же принципу работают журналы от брендов: магазинов мебели, косметики, продуктов питания. Они предоставляются бесплатно при посещении заведения и рассказывают читателям об ассортименте магазина и скидках, делятся интересными фактами, личными историями или рецептами. Такие журналы становятся предметом коллекционирования и закрепляют бренд в сознании потребителя. Существует еще много приемов, и вы можете выбрать любой привлечения вашего типа клиентов. А чтобы акции работали и вы видели реакцию ЦА на них, необходимо настроить ряд IT-инструментов. С этим может помочь Exceed Team.

Как IT-компания поможет вам удержать клиентов?

Описанные инструменты маркетинга работают эффективно с применением современных технологий. Наша команда считает, что без следующих инструментов сложно понять, на какую маркетинговую стратегию лучше откликается ЦА.

Приложения для техподдержки

Техническая поддержка — это отдел, который обеспечивает работу сайта, помогает устранить баги, настраивает рекламу и оценивает данные. Этот отдел также работает и с клиентами в случае проблем. Используйте небольшую CRM-систему для быстрой работы технической поддержки. Это поможет бизнесу:

Интеграция инструментов аналитики

Если у бизнеса есть CRM-система, но со временем какие-то её функции потеярли актуальность, вы можете их обновить. Такая метаморфоза возможна благодаря интеграции сетевых и иных инструментов для аналитики, сбора данных и т.д. Например, можно внедрить в рабочую систему инструмент «Яндекс.Метрика» для понимания частоты посещения сайта и мест, где задерживается интерес пользователей. Что делать, если вы хотите конкретную функцию, но не знаете, существует ли она, можно ли её использовать? Ответ простой — напишите нам. Мы создавали полноценные CRM-системы и осуществляли интеграции аналитических инструментов. Наш опыт вы можете увидеть в кейсах на сайте.

Мобильные приложения

Мобильное приложение облегчит клиентам взаимодействие с бизнесом. Push-уведомления привлекают внимание к акциям, скидкам и различным целевым действиям. Само приложение также рассказывать клиентам истории о бренде и давать полезную информацию. В прошлом году статистика использования мобильных телефонов была такой: 5,22 миллиард человек из 7,83 миллиарда населения Земли (данные на январь 2021 года). Ещё один плюс нативного приложения – это независимость от социальных сетей. Из-за сбоя ряда соцсетей 4 октября 2021 года малый и средний бизнес, что держал связь с клиентами только через Facebook, Instagram, WhatsApp и другие сети, на один день «выбыл» из продаж и понес потери. Конечно, баг быстро устранили, но у тех предпринимателей, что заранее озаботились созданием приложения, таких проблем не было.

Платформа для рассылок

Рассылки нужны для привлечения клиентов, но из-за больших объемов это бывает проблемно. Вы можете автоматизировать рассылки. Отправьте один раз, и сообщение получат все, кто подписались тем или иным способом. Настройте определенные сообщения конкретным сегментам ЦА, выбранным по интересам, стадии покупки, возрасту и т.д. Устойчивая связь между продавцом и покупателем — это важное условие для работы бизнеса. Программа для автоматизации рассылок обеспечивает эту связь и дает видеть обратную сторону: реакцию ЦА, процент открываемости и т.д.

ИСТОРИИ КЛИЕНТОВ EXCEED TEAM

За годы существования нашей компании у нас заказали разработку множества продуктов, которые так или иначе способствуют установлению длительных отношений бизнеса с клиентами.

Кейс 1: CRM-система для управления персонализированными рассылками

Kiskadi — бразильская платформа с инструментами послепродажного маркетинга в сфере ритейла. Мы работали над редизайном модуля отправки сообщений, интеграцией Google Analytics, сбором и визуализацией статистики, а также некоторыми другим функциями. Смотреть кейс
Платформа для маркетинга через сообщения

Кейс 2: Мобильное приложение для клиентов риэлторской компании

Palmetto Park — мобильное приложение, разработанное нами для американского риэлторского агенства. Приложение позволяет клиентам отслеживать актуальные объекты недвижимости, узнавать о них всю необходимую информацию, оставлять обратную связь и получать релевантные предложения от компании. Смотреть кейс
Мобильное приложение для клиентов риэлтора

Кейс 3: Веб-сайт для профессионального сообщества

Ukie – сайт британского геймдев-сообщества, созданный для нетворкинга, менторства, организации офлайн-мероприятий и публикации свежих новостей индустрии. Самые ценные материалы доступны по подписке, а формат сообщества позволяет компании устанавливать прямую связь с клиентами и партнерами. На этом сайте мы работали над системой управления контентом, мобильной версией и другими элементами. Смотреть кейс
Мобильная версия важна для сайта
ЕСТЬ ИДЕЯ? ДАВАЙТЕ ОБСУДИМ!

Опишите масштаб проекта, сроки, технические требования, бизнес-задачи и другие детали, которые считаете необходимыми. Наша команда изучит их и в ближайшее время свяжется с вами.

Давайте вместе сделаем интересный продукт!

Отправкой этого сообщения я подтверждаю прочтение и согласие с Политикой конфиденциальности
Проконсультируйтесь!
Татевик Дарбинян
Татевик ДарбинянГлава отдела продаж
НАПИШИТЕ НАМ
НАШИ ОФИСЫ
Грузия
Россия